Em plena era digital, com tanta tecnologia, muitas vezes a proximidade e qualidade no atendimento ao cliente se torna algo distante. O atendimento através das plataformas digitais em tempos de correria, acaba se transformando em algo ágil e imediatista. Porém, trabalhar o atendimento pessoalizado e qualificado garante fortalecimento e credibilidade à marca.
Muitas vezes, identificamos ou presenciamos nas mídias sociais formas impróprias de atendimento por parte de empresas diversas, como por exemplo, respostas iguais ou parecidas para todas as perguntas ou até mesmo a ausência de interação junto aos seus clientes e seguidores. O atendimento personalizado deve prevalecer e ser essencial em ambas as situações, garantindo e mantendo a reputação da empresa.
De acordo com pesquisas recentes, há mais de 3 bilhões de pessoas utilizando as redes sociais, o que representa 40% da população mundial. Isso impacta completamente nas ações de marketing e proximidade, é um fator determinante para identificar as estratégias a serem adotadas, principalmente no que diz respeito ao contato com clientes. Nem sempre as respostas serão imediatas, no entanto, deve-se garantir ao cliente um retorno, positivo ou negativo. Deixar um cliente sem resposta demonstra desinteresse e falta de compromisso por parte do prestador de serviços. É importante que o cliente e o prestador de serviços tenham em mente que a reciprocidade e a gentileza no atendimento devem partir de ambos.
As empresas precisam conhecer os consumidores que estão em suas mídias sociais, analisar os potenciais clientes, definir estratégias segmentadas para alcançar o público-alvo e garantir satisfação na entrega de resultados quando contratadas.
O autor Philip Kotler salienta que o Marketing 4.0 é uma abordagem que combina a interação on-line e off-line entre empresas e consumidores. Ou seja, é preciso que haja essa interação, pois cada vez mais as pessoas estão conectadas e manter relações de contato presencial será uma diferenciação por parte das empresas que buscam proximidade ao cliente.
A integração entre o cliente e a empresa em todas as etapas, desde o projeto até o pós-venda, consiste em uma estratégia de negócios, que visa construir proativamente relacionamentos duradouros entre ambos, contribuindo para o aumento do desempenho e resultados sustentáveis. Portanto, os clientes precisam estar cientes que são importantes e valorizados pela empresa contratada.
Maiara Trombini – Especialista e Consultora de Marketing Estratégico, atuante nos segmentos de Marketing Jurídico e Corporativo.
Artigo publicado no dia 28/08/2017, no Caderno Empresas e Negócios do Jornal do Comércio.
